開封市人民政府辦公室
關于建設統一政務服務熱線平臺的
實施方案
汴政辦[2019]62號

各縣、區人民政府,市人民政府各部門:
  為暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,確保“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見效,根據《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2018〕23號)、《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發〔2018〕45號)和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關于印發〈深化“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)要求,經市政府同意,現就加快推進統一政務服務熱線平臺建設提出以下實施方案,請認真貫徹落實。
  一、總體要求
  (一)指導思想。深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,根據黨中央、國務院和省委、省政府關于深入推進審批服務便民化的決策部署,以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標,推動各地、各部門政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向對接,建成全市統一的12345政務服務熱線平臺,切實解決政務服務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題,進一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。
  (二)工作目標。依托市政務云平臺、市政府門戶網站和開封政務服務網,結合“一中心四平臺”等智慧城市項目建設,整合市、縣、鄉三級非緊急類政務服務咨詢、投訴、舉報渠道,實現熱線電話、網站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年10月底前基本建成全市統一的12345政務服務咨詢投訴舉報處置體系,實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責等工作機制,實現12345一號對外、多線聯動、7×24小時值守,全天候受理、解答、轉辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議,同時做好110報警服務臺受理非警務類訴求的分流和處置工作。
  二、實施措施
  (一)整合各類熱線。除110、120、119等緊急類熱線以外,將政府系統各熱線號碼納入整合范圍,實現統一的“一號對外、一網通辦”,集中受理市民咨詢、求助、投訴、建議。具體整合方式如下:
  1.留號并入。根據行業規定設置的9家政府部門專業熱線號碼予以保留,但不再設專人接聽受理,所有來電通過技術改造并入12345平臺統一接聽。(責任單位:市司法局、市公積金管理中心、市商務局、市生態環境局、市農業農村局、市自然資源和規劃局、市文化廣電和旅游局、市應急管理局、市政務服務和大數據管理局)
  2.撤號兼并。各縣、區政府服務熱線,政府有關部門自行設置的專業熱線,縣、區政府和市直委(局、辦)下屬單位各類服務熱線,取消原熱線號碼。整合過渡期間,所有來電均經語音引導由12345平臺受理接聽,并按政府部門職能分工及屬地管轄原則進行轉辦。(責任單位:杞縣、通許縣、尉氏縣、龍亭區、鼓樓區、順河回族區、禹王臺區、城鄉一體化示范區、祥符區、市住房和城鄉建設局、市衛生健康委員會)
  3.已被國家、省級主管部門統一整合或專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線不在本次整合范圍,與政務服務熱線12345實行并行接聽:包括人社服務熱線12333、交通服務熱線12328、旅游服務熱線12301、稅務服務熱線12366、市場監督管理熱線12315和數字城管熱線12319。
  (二)建設統一平臺。政務服務熱線號碼為12345,主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項,涉及司法、紀檢、信訪方面的訴求,不納入熱線受理范圍。各縣區、各部門要按職責辦理平臺受理事項,形成全市政務服務熱線“一個號碼對外、各部門依責辦理”的運行模式。結合“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統籌推進統一平臺建設,并與政務服務網銜接,充分發揮12345熱線作為政務服務“總客服”的作用。
  1.擴大座席規模。根據省政府整合要求,結合開封市具體實際情況,按照新平臺7×24小時工作制和 98%以上接通率的標準,整合后,由原12345平臺7個座席擴展至30個, 并預留20個席位場地,面積約需400平方米,其功能設施包括話務席位、管理坐席、會議室、培訓室、活動室、辦公室、倉儲室、休息室兼更衣室、茶水間、衛生間等。(責任單位:市機關事務管理局、市長專線電話辦公室)
  2.服務外包、人員機構、工作運行管理。整合后,運行管理模式分為前臺和后臺,前臺采取服務外包形式,通過政府采購,由中標單位招聘人員39名(按照座席與人員1:1.3配備),主要從事來電受理、反饋回訪、現場管理、培訓質檢和前臺設備維護等工作,后臺由市長專線電話辦公室(市企業投訴中心)具體負責,將通過新平臺受理的群眾反映及社會投訴按職責分工進行擬辦意見、請示呈批、轉辦、催辦、督辦、反饋、立卷存檔和技術維護等。(責任單位:市長專線電話辦公室、市財政局、市委編辦)
  3.軟件平臺升級。在現有軟件平臺基礎上進行升級改造,改變以往首問負責制(值班受理、內容登記、擬辦意見、請示呈批、催辦反饋)的模式,設置前臺坐席,只負責接聽電話和登記,為預防電話積壓,增加班長席、質監席、回訪席、后臺處理督辦席加強案件的督辦和回訪,并提供相應的軟件模塊支撐其協同辦公;新增人工智能自動轉辦系統、大數據分析系統、綜合信息圖形展示系統,依托GIS系統對全市轄區內受理的案件數量、分布、分類等在地圖上進行動態展示,實時顯示12345中心呼入量、排隊量、110分流量、坐席工作情況,生成各類報表數據,圖形化操作,歷史數據對比分析等,構建符合新形勢的智慧民生服務平臺,提高平臺的運行效率。(責任單位:市長專線電話辦公室、市政務服務和大數據管理局、市財政局)
  4.實現與110報警服務平臺互聯互通、一鍵轉接,有效分流110接聽的非警務類案件。(責任單位:市公安局、市長專線電話辦公室)
  (三)健全工作體系。建立健全12345政務服務熱線運行機制,強化與各級緊急類熱線平臺的協調聯動,完善市、縣(區)、鄉鎮(街道辦)三級熱線工作體系,承擔統一政務服務熱線平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責,加快轉辦件的流轉處理效率,加強案件處置的流程監督,各級政府與下轄部門實現網絡體系縱向到底,橫向到邊,互聯互通,協同聯動。(責任單位:市長專線電話辦公室、各縣區及市政府各部門)
  (四)強化工作督導。加大督導力度,建立臺賬,落實主體責任,明確獎懲制度,確保各單位按時間節點保質保量完成整合任務。(責任單位:市委深化改革辦公室(市委市政府督查局))
  (五)合理利用資源。平臺建設工作要結合實際,依托現有的12345市長專線、數字化城管、市政府門戶網站、開封政務服務網、市政務云平臺和社會綜合治理平臺,結合“一中心四平臺”等智慧城市項目建設,在充分利用現有人員隊伍和網絡資源的基礎上,逐步建立健全等級響應機制,組建相應的專兼職處置隊伍。按照《河南省人民政府辦公廳關于建設統一政務服務熱線平臺的指導意見》(豫政辦〔2018〕64號)精神,本次只對熱線號碼進行整合,原單位的人員、機構不在整合范圍,各撤并熱線的部門要結合實際做好熱線管理機構職能調整工作,強化辦理、反饋等職能,提高熱線受理事項的辦理質量。
  三、實施步驟
  1.籌備階段。(2019年6月1日前)
  完成摸底調查,修訂完善工作方案,做好招投標的各項前期工作。
  2.招投標階段。(2019年7月1日前)
  確定工作方案,明確建設具體內容;完成財政投資評審和服務外包招投標工作。
  3.建設階段。(2019年8月1日前)
  組織、協調、監督平臺建設單位完成辦公場地的選擇、裝修、設備安裝和調試、技術支撐、軟件系統建設。完成前臺話務人員培訓,后臺人員調配到位。
  4.試運行階段。(2019年9月1日前)
  完成系統的調試、驗收、移交使用工作,開始試運行。
  5.正式運行。(2019年10月底前)
  四、工作機制
  (一)集中管理。除12345政務服務熱線平臺開通的電話受理和網絡受理渠道外,利用政府網站集約化建設的契機,把各縣、區政府門戶網站開設的領導信箱、網上投訴等欄目逐步納入統一政務服務熱線平臺,通過數據的對接、推送,實現統一受理、統一流轉、統一查詢、統一督辦和全流程監督等功能,確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。
  (二)統一受理。統一平臺通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網站等網絡平臺受理群眾訴求,強化電話受理和網絡受理的數據對接,實現線上、線下有機融合,加強與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協調聯動。引導群眾按屬地管理、事權管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。
  (三)按責交辦。統一平臺受理的事項,按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置,按責交辦。對一般政務咨詢類事項,由前臺接聽人員直接解答,不能直接解答的通過后臺坐席轉交相關成員單位答復;對求助、投訴、舉報、建議類事項,由統一平臺轉相應成員單位限期辦理,各相關單位要妥善保護投訴舉報人隱私。
  (四)限時辦結。承辦單位對統一平臺交辦的事項要及時辦理,第一時間聯系提出訴求的群眾,進一步查清事由,按時研究解決。應急類事項,應立即轉有關單位值班室并按相關預案啟動應急處置程序;咨詢、求助、投訴、舉報、建議類事項,按照“誰辦理誰答復”的原則,由承辦單位在規定時限內將辦理結果反饋訴求人,并將辦理結果回復統一平臺;確不能按時辦結的,承辦單位要說明理由,經市長專線電話辦公室審核同意后按規定延期,并及時將延期情況告知訴求人。
  (五)統一督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對辦理質量差,不符合政策規定或敷衍塞責訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的,要開展聯合督辦或現場督辦。
  (六)反饋評價。群眾訴求事項的承辦單位要按規定時限和相關要求將辦理情況反饋至熱線工作機構,同時向訴求人反饋辦理結果。市長專線電話辦公室依托統一平臺, 調查群眾滿意度,及時對承辦單位的辦理情況作出評價,并將評價結果反饋承辦單位,根據需要提出改進意見,同時,每年定期對承辦單位辦理工作進行考核、通報。
  (七)行政問責。市長專線電話辦公室聯合市委深化改革辦公室(市委市政府督查局)加強對受理事項辦理情況的監督,對群眾反映強烈的問題和線索,要加大媒體曝光力度;對應當辦理而推諉扯皮的,要給予通報批評;對出現失職、瀆職行為的,要依法依紀進行調查、問責。
  (八)分析研判。加強分析研判,對群眾反映較為集中的熱點問題,要及時向相關單位發出預警,提出處理建議;對重大敏感性問題,密切關注動向,及時向上級報告。加強大數據分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態,并提出工作意見建議,為領導決策提供參考。
  五、組織保障
  (一)加強組織領導。市政府辦公室成立統一政務服務熱線平臺建設領導小組,市政府秘書長申建立任小組組長,整合涉及各部門的主要負責人為小組成員,領導小組定期召開工作例會,確保平臺建設工作組織有序、推動有力、如期完成。
  (二)加大保障力度。各有關部門要積極支持配合平臺建設和熱線整合工作,切實抓好熱線運行、管理、服務等工作,加強監督、強化考核,按時限、高質量回應群眾訴求,不得因熱線整合和平臺建設影響熱線的正常運行。
  (三)加強人員培訓。加強人才隊伍建設,通過構建業務知識庫,提高熱線平臺人才隊伍的專業化水平。各部門要結合自身職能,梳理常見咨詢和相關政策文件,報送本級熱線工作機構建設知識庫,并及時更新。同時,定期開展業務培訓,提高工作人員的業務能力和綜合素質,不斷提升熱線服務質量和水平。 
  
  附件:1.熱線分類整合部門及號碼名單
  2.開封市統一政務服務熱線平臺建設領導小組名單
 



  附件1
  
  熱線分類整合部門及號碼名單
  
  一、留號并入
  1.法律服務熱線 12348
  2.住房公積金中心熱線 12329
  3.商務稽查熱線 12312
  4.環境保護熱線 12369
  5.三農服務熱線 12316
  6.土地違法舉報電話 12336
  7.文化市場舉報電話 12318
  8.安全生產舉報投訴熱線12350
  9.市民之家政務服務咨詢投訴熱線967100
  二、撤號兼并
  1.杞縣縣長專線 28991987
  2.通許縣縣長專線 24972354
  3.尉氏縣縣長專線 27990012
  4.龍亭區區長專線 22786336
  5.鼓樓區區長專線 25955995
  6.順河回族區區長專線 23388691
  7.禹王臺區區長專線 23911558
  8.城鄉一體化示范區專線 23939226
  9.祥符區區長專線 26661088
  11.市住房和城鄉建設局服務熱線 23933425
  12.市衛生健康委員會服務熱線 23861566
  13.各縣(區)政府下屬鄉鎮(辦)、所屬委(局)和市直委(局、辦)業務處室、二級機構開通的各類服務熱線。
  三、已被國家、省級主管部門統一整合或專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線
  1.人社服務熱線 12333
  2.交通服務熱線 12328
  3.旅游服務熱線 12301
  4.納稅服務熱線 12366
  5.市場監督管理熱線12315
  6.數字城管熱線 12319
  
  
  
  
  
  
  附件2
  
  開封市統一政務服務熱線平臺建設
  領導小組名單
  
  組  長:申建立  市政府秘書長
  副組長:周海峰  市政府辦公室調研員
  張  冕  市政府辦公室正縣級干部
  葉廣明  市政府辦公室副縣級干部
  李  誼  市長專線電話辦公室副主任
  成  員:王華義  全面深化改革辦公室副縣級督查專員
  陳  泗  市自然資源和規劃局局長
  胡嘉樹  市農業農村局正縣級調研員
  李明崗  市應急管理局正縣級調研員
  李書強  市機關事務管理局正縣級干部
  劉  磊  市公安局常務副局長
  陶道宇  市司法局副局長
  沈遂雙  市財政局副局長
  張國建  市生態環境局副局長
  張現營  市住建局副局長
  孟芬榮  市商務局副局長
  王敬安  市文化市場綜合執法支隊支隊長
  劉傳國  市衛生健康委員會副主任
  時  磊  市政務服務和大數據管理局副局長
          王曉靜  市住房公積金管理中心副主任  
          焦國輝  杞縣政府辦公室主任
  劉雁冰  通許縣政府辦公室主任
  劉水銘  尉氏縣政府辦公室主任
  趙泉波  龍亭區政府辦公室主任
  薄連營  鼓樓區政府辦公室主任
  朱  林  順河回族區政府辦公室主任
  張國強  禹王臺區政府辦公室主任
  龐慶偉  城鄉一體化示范區管委會辦公室副主任
  李會奇  祥符區政府辦公室主任
  
  
  

  
  開封市人民政府辦公室
  2019年5月30日

字體大小 【 】  來源:開封市人民政府辦公室   責任編輯:李柯  時間:2019-06-17  瀏覽 人次
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